Trải Nghiệm Khách Hàng - Điểm Chết Mang Tên Hotline

Những tử huyệt của hotline

Một trong những điểm chạm - trên hành trình khách hàng phổ biến hiện nay là Hotline - Số tổng đài, nhằm tư vấn bán hàng, hỗ trợ sau bán. Tuy nhiên đây cũng chính là điểm chết ít doanh nghiệp ngờ đến khiến khách hàng, không hài lòng thậm chí là bực tức và lựa chọn sản phẩn của đối thủ cạnh tranh.

hotline- tổng đài có làm khách hàng của bạn hài lòng

1. Khách hàng phải trả phí

Dù là sử dụng điện thoại di động, hay một số hotline cố định thì hầu hết khách hàng đều phải trả phí khi liên lạc với doanh nghiệp. Dù là một khoản phí nhỏ nhưng nó cũng tạo thành rào cản đối với khách hàng. Nếu bán hàng online bạn có thể thấy việc khách hàng có thể hủy đơn nếu không nhận được chính sách miễn phí vận chuyển (Free ship). Mức phí ship 20k có thể kiến khách hàng hủy đơn hàng vài trăm, đến cả triệu đồng.

2. Khách hàng phải chờ đợi
Khi gọi đến hotline, khách hàng phải nghe máy nói tự động hướng dẫn từ phím 1 đến 9 chứ ít khi được gặp một người trực tổng đài trực tiếp. Như vậy, thương những lần đầu gọi đến hotline, bạn phải biết bấm số nào để gặp được người có trách nhiệm. và trung bình thì từ 2-3 phút bạn mới có thể kết nối được đến mội người thật.

3. Khách hàng không đạt được mục đích
Sau khoảng thời gian chờ đợi, nếu may mắn bạn sẽ gặp được người có thể giải quyết được vấn đề mà bạn đang thắc mắc, cần tư vấn hoặc hỗ trợ. Nhưng nếu không may " Tất cả các tổng đài viên đều bận" và bạn cần gọi lại vào một lúc khác, hoặc một lúc khác nữa.

Đây là tình trạng phổ biến hiện nay, tôi đã có 2 lần trải nghiệm như vậy. Khi gọi đến số tổng đài của một ngân hàng về thủ tục làm lại thẻ bị mất nhưng cũng không gặp được ai. Tiếp đó là liên lạc qua hotline của một công ty để in Card vist cho công ty, cũng gặp tình trạng tương tự.

Nhưng tôi không thấy hài lòng vì ngoài chuyện "bán hàng" thì những cuộc gọi nhỡ của tôi không được hồi âm, tôi gọi đến ngân hàng, không gặp ai vậy tại sao ngân hàng không gọi lại cho tôi nhỉ?

Một khách hàng liên hệ với các nhà cung cấp nhưng không thấy phản hồi lại, và đã quyết định chọn nhà cung cấp khác. Hơn nữa còn giới thiệu mọi người và share trên trang facebook cá nhân.

Tuần rồi, bạn có bỏ lỡ cuộc điện thoại nào của khách hàng không?
Đã bao giờ bạn thử gọi vào hotline của công ty mình để thử một lần trải nghiệm như khách hàng?

Có lẽ bạn nên thử ngay bây giờ, ít ra là để đảm bảo nhân viên của mình vẫn làm việc!