Tại Sao Trải Nghiệm Khách Hàng Lại Quan Trọng?
Một nghiên cứu của American Express chỉ ra rằng 60% khách hàng sẵn sàng bỏ chi phí nhiều hơn để có trải nghiêm tốt hơn. Đồng thời trải nghiệm khách hàng tốt khiến khách hàng trung thành hơn với thương hiệu và trải nghiệm tồi làm khách hàng bỏ đi. Điều này cũng rất dễ hiểu, bởi bạn sẽ không muốn ở lại một nơi làm bạn khó chịu, Chúng ta bị thu hút đến những nơi mang lại cho chúng ta cảm giác vui vẻ, thú vị và hạnh phúc.
Trên thực tế rất nhiều doanh nghiệp quan tâm đến việc xây dựng trải nghiệm khách hàng, trang tuyển dụng trực tuyến indeed.com khi tìm kiếm từ khóa "Customer Experience" bạn có thể thấy gần 2 triệu kết quả. Với những thông tin tuyển dụng vị trí Senior Manager, Manager hoặc Director từ các công ty tập đoàn hàng đầu thế giới nhưAmazon, IKEA, Western Union, JP Morgan Chase, Walmart, Tesla, American Express, Verizon, U.S. Bank, Abbott , eBay Inc..
Khi tiến hành một khảo sát về mức độ ưu tiên về trải nghiệm khách hàng trong doanh nghiệp với những cấp quản lý về khách hàng do Customer Management IQ tiến hành, có tới hơn 75% cấp đánh giá trải nghiệm khách hàng ưu tiên ở mức 5 - mức độ ưu tiên cao nhất (trên thang điểm từ 1-5.)
Điều đó cho thấy tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng và quản trị trải nghiệm khách hàng đã tương đương với các chức năng như tài chính, Marketing, Bán hàng, Thương hiệu hay Nhân sự. Tuy nhiên nó chưa thật sự được chú ý tại các doanh nghiệp Việt Nam.
Trải nghiệm khách hàng được tạo khi có sự tiếp xúc giữa khách hàng và doanh nghiệp. Mỗi lần tiếp xúc như thế, tạo thành một touch-point và tập hợp những touch-point từ trước, trong và sau bán hàng là một hành trình khách hàng.
Trong cuốn sách “Tất cả chúng ta đều hành xử cảm tính” của Richard Thatler, người đạt giải Nobel kinh tế năm 2017 Cho rằng nhiều quyết định của con người, kể cả các quyết định liên quan đến tài chính bị chi phối bởi bản năng và yếu tố cảm xúc.
Doanh nghiệp phải tạo ra cho khách hàng những cảm xúc tích cực như hài lòng, vui vẻ, thú vị tại mỗi điểm chạm. Thậm chí bạn phải làm tốt đến mức khi cung cấp một trải nghiệm mà làm cho đối tác và khách hàng của bạn phải thốt lên “Wow!!!
1, Khám Phá Hành Trình Khách Hàng
Nếu doanh nghiệp bạn đang hoạt động, bạn có biết hành trình khách hàng của mình như thế nào không? hành vi của khách hàng ra sao? Khách hàng tại sao lựa chọn/ rời bỏ doanh nghiệp?
Liệu có phải do "Nhân viên kinh doanh tìm đến khách hàng rồi bán hàng? hay khách hàng tình cờ đi qua cửa hàng rồi vào mua hàng? Bạn chạy quảng cáo và khách hàng mua hàng của bạn? "
Nếu tư duy như vậy bạn đã thất bại khi bắt đầu. Việc nhân viên gặp khách hàng chỉ là một touch-point thôi,đến cửa hàng cũng vậy. Trước đó khách hàng có thể đã thấy doanh nghiệp của bạn trên tivi, trên quảng cáo facebook, hoặc tìm kiếm trên google, hoặc có thể là giới thiệu từ bạn bè nào đó. Họ đã đọc review về công ty, sản phẩm của bạn rồi. Họ còn hỏi thăm về công ty bạn trên các group và diễn đàn nữa. Họ hỏi về sản phẩm trên fanpage hoặc website được nhân viên tư vấn Ok nên họ mới đến cửa hàng và mua hàng.
Mua hàng về xong, khách hàng gặp vấn đề cần hỗ trợ, liên lạc tiếp với bộ phận hỗ trợ khách hàng, dùng một thời gian lỗi đến bảo hành, sau đó lại đến mua thêm phụ kiện, hay mua một sản phẩm khác...
2, Thiết Kế Hành Trình Khách Hàng
Từ việc khám phá hành trình khách hàng, bạn có cái nhìn tổng quát nhất về những điểm sẽ tiếp xúc với khách hàng. Từ đó tạo ra trải nghiệm tích cực với khách hàng.
Bạn biết rằng khi khách hàng có nhu cầu, họ sẽ tìm kiếm trên google, vậy bạn cần xuất hiện trên trang đầu tiên để khách hàng biết đến bạn. Có thể qua SEO hoặc quảng cáo, sau đó website cần phải nhanh, trông chuyên nghiệp để khách hàng tin tưởng, Tra cứu thông tin dễ dàng và có cả livechat để tư vấn nữa.
Tức là bạn cần làm mọi thứ luôn trong tư thế sẵn sàng, khi khách hàng tìm kiếm bạn đang ở đó, khi khách hàng gọi điện đến hotline luôn có nhân viên trực điện thoại, Khi khách hàng đến mua hàng, có sẵn nhân viên vận chuyển tận nơi và lắp đặt cho khách hàng, có lỗi thậm chí sẽ bảo hành tại nhà...
3, Đo Lường
Bạn có đang vận hành hiệu quả hay không? Bạn có tạo ra cho khách hàng cảm xúc tích cực hay không? Dịch vụ của bạn có nhanh và làm hài lòng khách hàng hay không? Muốn quản trị bạn phải đo lường được những yếu tố ảnh hưởng đến kết quả cuối cùng - Mục tiêu kinh doanh.
Những câu hỏi nhanh, hoặc phản hồi của khách hàng là những nguồn thông tin giá trị giúp bạn biết được mình đang ở đâu và cần phải hoàn thiện những gì. Đừng gây phiền hà cho khách hàng bằng những khảo sát quá dài và phức tạp. Việc đo lường phải được tiến hành càng đơn giản, càng nhanh và thuận tiện nhất cho khách hàng.
4, Cải Tiến Liên Tục
Không tồn tại bất cứ thứ gì "Hoàn hảo" cả, Nhu cầu của khách hàng luôn luôn thay đổi, từ sản phẩm, dịch vụ cho đến trải nghiệm. Đối thủ của bạn cũng không ngừng tốt hơn, rẻ hơn và hiệu quả hơn. Điều đó buộc doanh nghiệp phải cải tiến liên tục. Nhanh hơn và hiệu quả hơn! Học thật nhanh và thay đổi thật nhanh.
 |
| Ảnh hưởng của trải nghiệm khách hàng đến sự trung thành |
 |
| Tin tuyển dụng "trải nghiệm khách hàng trên Indeed.com |
Khi tiến hành một khảo sát về mức độ ưu tiên về trải nghiệm khách hàng trong doanh nghiệp với những cấp quản lý về khách hàng do Customer Management IQ tiến hành, có tới hơn 75% cấp đánh giá trải nghiệm khách hàng ưu tiên ở mức 5 - mức độ ưu tiên cao nhất (trên thang điểm từ 1-5.)
 |
| Trải nghiệm khách hàng được đánh giá mức độ ưu tiên cao nhất |
Trải nghiệm khách hàng được tạo khi có sự tiếp xúc giữa khách hàng và doanh nghiệp. Mỗi lần tiếp xúc như thế, tạo thành một touch-point và tập hợp những touch-point từ trước, trong và sau bán hàng là một hành trình khách hàng.
Tại mỗi touch-point - "điểm chạm"là một cơ hội doanh nghiệp tạo cho khách hàng một "Cảm Xúc" thúc đẩy khách hàng "hành động" - Có thể là đăng ký thành viên, đăng ký nhận bản tin, mua hàng...
Trong cuốn sách “Tất cả chúng ta đều hành xử cảm tính” của Richard Thatler, người đạt giải Nobel kinh tế năm 2017 Cho rằng nhiều quyết định của con người, kể cả các quyết định liên quan đến tài chính bị chi phối bởi bản năng và yếu tố cảm xúc.
Doanh nghiệp phải tạo ra cho khách hàng những cảm xúc tích cực như hài lòng, vui vẻ, thú vị tại mỗi điểm chạm. Thậm chí bạn phải làm tốt đến mức khi cung cấp một trải nghiệm mà làm cho đối tác và khách hàng của bạn phải thốt lên “Wow!!!
Quản trị trải nghiệm khách hàng.
1, Khám Phá Hành Trình Khách Hàng
Nếu doanh nghiệp bạn đang hoạt động, bạn có biết hành trình khách hàng của mình như thế nào không? hành vi của khách hàng ra sao? Khách hàng tại sao lựa chọn/ rời bỏ doanh nghiệp?
Liệu có phải do "Nhân viên kinh doanh tìm đến khách hàng rồi bán hàng? hay khách hàng tình cờ đi qua cửa hàng rồi vào mua hàng? Bạn chạy quảng cáo và khách hàng mua hàng của bạn? "
Nếu tư duy như vậy bạn đã thất bại khi bắt đầu. Việc nhân viên gặp khách hàng chỉ là một touch-point thôi,đến cửa hàng cũng vậy. Trước đó khách hàng có thể đã thấy doanh nghiệp của bạn trên tivi, trên quảng cáo facebook, hoặc tìm kiếm trên google, hoặc có thể là giới thiệu từ bạn bè nào đó. Họ đã đọc review về công ty, sản phẩm của bạn rồi. Họ còn hỏi thăm về công ty bạn trên các group và diễn đàn nữa. Họ hỏi về sản phẩm trên fanpage hoặc website được nhân viên tư vấn Ok nên họ mới đến cửa hàng và mua hàng.
Mua hàng về xong, khách hàng gặp vấn đề cần hỗ trợ, liên lạc tiếp với bộ phận hỗ trợ khách hàng, dùng một thời gian lỗi đến bảo hành, sau đó lại đến mua thêm phụ kiện, hay mua một sản phẩm khác...
2, Thiết Kế Hành Trình Khách Hàng
Từ việc khám phá hành trình khách hàng, bạn có cái nhìn tổng quát nhất về những điểm sẽ tiếp xúc với khách hàng. Từ đó tạo ra trải nghiệm tích cực với khách hàng.
Bạn biết rằng khi khách hàng có nhu cầu, họ sẽ tìm kiếm trên google, vậy bạn cần xuất hiện trên trang đầu tiên để khách hàng biết đến bạn. Có thể qua SEO hoặc quảng cáo, sau đó website cần phải nhanh, trông chuyên nghiệp để khách hàng tin tưởng, Tra cứu thông tin dễ dàng và có cả livechat để tư vấn nữa.
Tức là bạn cần làm mọi thứ luôn trong tư thế sẵn sàng, khi khách hàng tìm kiếm bạn đang ở đó, khi khách hàng gọi điện đến hotline luôn có nhân viên trực điện thoại, Khi khách hàng đến mua hàng, có sẵn nhân viên vận chuyển tận nơi và lắp đặt cho khách hàng, có lỗi thậm chí sẽ bảo hành tại nhà...
3, Đo Lường
Bạn có đang vận hành hiệu quả hay không? Bạn có tạo ra cho khách hàng cảm xúc tích cực hay không? Dịch vụ của bạn có nhanh và làm hài lòng khách hàng hay không? Muốn quản trị bạn phải đo lường được những yếu tố ảnh hưởng đến kết quả cuối cùng - Mục tiêu kinh doanh.
Những câu hỏi nhanh, hoặc phản hồi của khách hàng là những nguồn thông tin giá trị giúp bạn biết được mình đang ở đâu và cần phải hoàn thiện những gì. Đừng gây phiền hà cho khách hàng bằng những khảo sát quá dài và phức tạp. Việc đo lường phải được tiến hành càng đơn giản, càng nhanh và thuận tiện nhất cho khách hàng.
4, Cải Tiến Liên Tục
Không tồn tại bất cứ thứ gì "Hoàn hảo" cả, Nhu cầu của khách hàng luôn luôn thay đổi, từ sản phẩm, dịch vụ cho đến trải nghiệm. Đối thủ của bạn cũng không ngừng tốt hơn, rẻ hơn và hiệu quả hơn. Điều đó buộc doanh nghiệp phải cải tiến liên tục. Nhanh hơn và hiệu quả hơn! Học thật nhanh và thay đổi thật nhanh.
Nguồn từ http://blog.hearme.vn
No comments: